En la gestión de cobranza efectiva es imprescindible evitar el hostigamiento a los clientes. Este es uno de los principales problemas en este proceso, ya que afecta a los usuarios y a las empresas por igual, tanto por la mala experiencia como por la falta de un recupero eficiente.
Según un informe de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, las quejas sobre cobranzas abusivas ocupan el primer lugar. Asimismo, de acuerdo al último estudio de TrueCaller, firma sueca de servicios de identificación de llamadas, detectó que Brasil, Perú, México y Chile son los países donde se realizan más llamadas de acoso por cobranza.
Pero, ¿cómo las empresas pueden evitar estas malas prácticas y a su vez obtener buenos resultados en cada campaña? Acá te contamos las diferencias de cómo realizar una gestión de cobranza efectiva versus una cobranza abusiva.
Cobranza efectiva vs. cobranza abusiva
¿Qué es la gestión de cobranza efectiva?
La gestión de cobranza efectiva no solo se enfoca en el resultado final, sino en todas las etapas del proceso de recupero. Bajo esta lógica, la empresa se debe preocupar por lograr un relacionamiento más humano, que le permita llegar a acuerdos con el deudor al mismo tiempo que se logran los objetivos primarios.
Entre algunas de las acciones estratégicas que se incluyen en una gestión de cobranza efectiva tenemos:
- Ofrecer soluciones que ayuden a reducir la cantidad de deudas pendientes, como incentivos por pagos tempranos o establecer planes de pago.
- Evitar comportamientos poco éticos por parte de las empresas, ya que no solo se dañará la relación con los usuarios, sino que también la imagen de la marca.
- Implementar tecnologías como Inteligencia Artificial, que permitirán conocer gradualmente a los deudores y proponer estrategias personalizadas y efectivas.
¿Qué es la cobranza abusiva?
En caso contrario, una cobranza abusiva desecha todas estas acciones y las intercambia por prácticas intimidatorias y hasta ilegales al momento de exigir el pago de una deuda.
Este tipo de prácticas se caracteriza por las llamadas constantes, la falta de transparencia y el uso de un lenguaje más agresivo en todos los canales de contacto.
Para los usuarios, el hecho de recibir mensajes con estas estrategias supone una carga de estrés importante y también impide el correcto pago de las deudas.
Mientras que desde el punto de vista de las empresas, las consecuencias de llevar a cabo estas iniciativas no solo perjudican el desarrollo normal de las actividades de cobranza, sino que también perjudican por completo la percepción de los deudores hacia futuras campañas.
Además, en países como Chile (Ley 21.320) y Perú (Ley 29.571), existen leyes que amparan al deudor ante el hostigamiento, por lo que los resultados de una cobranza abusiva también puede finalizar en multas significativas para las empresas.
¿Qué debe tener un buen gestor de cobranzas?
Para evitar incurrir en malas prácticas y lograr una cobranza efectiva real, una de las alternativas más eficientes es el uso de tecnologías en los procesos.
Gracias a herramientas con Inteligencia Artificial, es posible:
- Automatizar la segmentación de la cartera de deudores.
- Identificar qué canales de contacto utilizar de acuerdo a las preferencias de los clientes.
- Ejecutar acciones de cobro en las horas y momentos más idóneos.
- Elegir la estrategia digital correcta, de acuerdo al comportamiento del deudor.
¿Te interesa saber cómo usar la IA para optimizar todas las etapas de la cobranza? Lee nuestro contenido sobre los Sistemas de Recomendaciones para más respuestas.
