Por Juan Pablo Santelices, Co-founder de SmartIA
La pandemia nos ha afectado a todos en distintos planos, desde la salud mental hasta los empleos, siendo el ámbito económico el que se presenta, a futuro, como el más incierto. Sin duda que las ayudas del Estado y los retiros de los fondos de pensiones han retrasado esta situación, pero todo hace pensar que los próximos meses serán complejos. Si algo hemos aprendido en los últimos años, es que la “normalidad” es frágil y se puede ver afectada por elementos que están fuera de nuestro control.
En este contexto, resulta vital pensar cómo abordamos, de manera sustentable, el modelo de cobranza de créditos, en que acreedores, que legítimamente quieren recuperar sus activos, y deudores, que deben responder a sus compromisos, puedan relacionarse de manera respetuosa y efectiva.
En días recientes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) demandó a una empresa automotriz y denunció a otras compañías por hostigamientos a consumidores morosos. El organismo incluso creó un “botón de ayuda” para denunciar cobranzas extrajudiciales y acoso por deudas.
El tema no es nuevo, históricamente los deudores se han visto expuestos a prácticas abusivas. Recién en abril de 2021, mediante la ley 21.329, se introdujeron medidas reales para racionalizar los procesos de cobro. Esto claro, alentado por la situación que ha generado la pandemia.
El horizonte se ve complejo para una institución como la del crédito -palabra que proviene del latín credĭtum, que significa «cosa confiada»-. Las empresas acreedoras están viendo cómo el endeudamiento aumentará y sus herramientas de cobro se restringen. Además, por su parte, La Comisión de Mercado Financiero en su Informe de Endeudamiento 2021, reportó que el porcentaje del ingreso mensual destinado a pagar obligaciones financieras subiría desde un 15,3% registrado en 2021 a 19% en 2022.
Evidentemente, la solución no es simple, pero existen 2 elementos vitales a tomar en cuenta:
Primero, las empresas acreedoras deben contar con herramientas de automatización efectivas, que les permitan controlar su operación de cobranza y regular de manera real el cumplimiento de la normativa. Antes era un deseable, hoy un imperativo legal.
Y segundo, y probablemente lo más relevante, es la “humanización” del proceso. Con “humanizar” me refiero a 2 cosas concretas: Primero, que las acciones de cobro sean las apropiadas, permitiendo al acreedor recuperar su dinero y al deudor recibir un trato respetuoso. Y segundo, lograr un “entendimiento” entre la situación del deudor y la necesidad del acreedor. Esto que parece simple no lo es, sobre todo en procesos masivos de cobranza.
Afortunadamente, tanto en Chile como en el mundo, la Inteligencia Artificial (IA) está derribando estas barreras introduciendo procesos masivos de cobranza apegados a la norma y con una personalización real. La IA es capaz de recolectar información del deudor para mejorar sus posibilidades de pago, adelantarse a una eventual mora y entender por qué se ha atrasado en su pago.
A tal punto llega esta tecnología, que es capaz de procesar el motivo por el que el deudor no puede pagar y ofrecer alternativas beneficiosas. De esta forma se logra un entendimiento y se humaniza la «cosa confiada», logrando acercar a estos 2 actores que sin duda pueden y deben convivir en una relación armoniosa y sustentable.
