En la actualidad, el rubro de la cobranza tiene dos grandes problemas que debe superar: el rápido avance tecnológico y el cambio en la actitud de los clientes. Pero antes de comenzar a sortear estos obstáculos es necesario preguntarse las razones para mantenerse a la vanguardia tecnológica.
La respuesta es sencilla, y es que las tecnologías y la digitalización de productos han hecho que las personas también vivan un cambio importante en su forma de relacionarse con las compañías que contratan, por lo que lograr una buena relación con el cliente se ha complicado.
Es por esta razón que muchos servicios han adoptado la digitalización en pos de mejorar la experiencia del usuario, algo que antes era importante pero que actualmente ha ganado mayor relevancia. Como muestra, basta ver los resultados que ha dado una encuesta realizada por SuperOffice, donde preguntaron a 1920 compañías qué era lo más importante para atraer clientes: ¿el precio, el producto o la experiencia de usuario?
Sorpresivamente, el 45.9% de los encuestados cree que la experiencia de usuario es lo más importante. Los hallazgos de este estudio revelan que las empresas ya se han dado cuenta de la envergadura de este ítem, pero aún hay rubros que se resisten al cambio, especialmente los que son percibidos como demasiado áridos, como es el caso de la cobranza.
El negocio de la cobranza es muy complejo, por lo que no es fácil comenzar a usar nuevas tecnologías sin entender primero las razones reales por las que se quiere implementarlas. En este caso, la idea es relacionarse de forma más amigable con tus usuarios. Y para lograr eso, es necesario tomar en cuenta dos puntos claves.
Cambia tu forma de ver al usuario
Hasta este momento, aún muchas empresas que se dedican a la cobranza se basan en prácticas agresivas para conseguir que los usuarios paguen sus deudas. Con las nuevas tecnologías que hacen más simple y directo el contacto con el deudor, la opción de enviar mensajes más amigables mediante personalización tiene mucho más sentido.
El modelo de cobranza centrado en la experiencia del cliente busca considerar la parte humana del proceso de contacto, tratando de comprender las razones por las que una persona no ha pagado, entendiendo que nadie quiere ser deudor, y que la mayoría del tiempo llegaron a ese punto por razones externas, muchas veces por falta de dinero o simples descuidos.
Al ver a tus deudores como personas con sus propios problemas para pagar, podrás aproximarte de forma más cauta y amigable, concentrándote en generar soluciones para el pago, en vez de dejar solo a tu usuario ante ese problema. Esto último va directamente de la mano con el siguiente punto.
Confía en las nuevas tecnologías
Gracias a las nuevas tecnologías, la experiencia de usuario también ha cambiado. Y si nos centramos en la cobranza, podemos ver que los clientes muchas veces prefieren una solución digital antes que los mensajes agresivos a los que están acostumbrados.
Según un estudio que fue realizado por McKinsey, la mayoría de las personas morosas prefieren resolver sus problemas mediante canales digitales. Además, revela que el 73% de los deudores realizaron sus pagos después de ser contactados por vías tecnológicas.
Por otro lado, en otra de las preguntas que hacía McKinsey, se intentaba convencer a los deudores de pagar su cuenta vencida lo antes posible. De acuerdo a lo ya expuesto, no es sorpresa que los canales tradicionales de contacto (como las llamadas telefónicas o incluso el buzón de voz) tuvieran una efectividad del 48% o 50%. Por otro lado, al utilizar tecnologías como aplicaciones de bancos se consiguió un 92%, mientras que las notificaciones móviles un 88% y los SMS un 77%.
Con esto, queda demostrado que trabajar por solucionar los problemas de tus deudores, en vez de solo recordarles que tienen una deuda, es una práctica que trae muchos mejores resultados.
El siguiente paso de tu empresa
Ahora que ya tienes claros los beneficios de una cobranza amigable, y cómo lograrla mediante la digitalización de tus procesos, te invitamos a conocer todas las posibilidades que te ofrecen las soluciones tecnológicas para tu recupero.
En SmartIa contamos con una plataforma que te permitirá digitalizar tu cartera de clientes, segmentarla, y conseguir un contacto mucho más directo y efectivo con el deudor. No pierdas más tiempo y da el siguiente paso que tu empresa de cobranza necesita.
